E-Mail-Knigge: Wer beruflich viele E-Mails verfassen muss, sollte über gutes Benehmen Bescheid wissen. Aus diesem Grund habe ich diesen E-Mail-Knigge für Geschäftsmails zusammengestellt, der Ihnen helfen soll den „guten Ton“ zu treffen und angenehm bei Kollegen und Kunden aufzufallen.
Tipps zum guten Benehmen bei Geschäftsmails
Auch bei E-Mails gibt es einige Verhaltensregeln in Bezug auf den höflichen Umgang mit Kollegen und Kunden zu beachten. Zu leicht tappt man in Fettnäpfchen oder vergrault einen Kunden, wenn man die Benimmregeln nicht kennt.
Hier finden Sie die wichtigsten Punkte, die Sie beim Verfassen von E-Mails beachten sollten.
E-Mail-Knigge: Förmliche Anrede
Verzichten Sie nicht auf die förmliche Anrede bei einer E-Mail – besonders dann nicht, wenn Sie den Kollegen oder Kunden noch nicht gut oder lange genug kennen.
Achten Sie in der förmlichen Anrede besonders auf die Schreibweise von akademischen Graden oder Titeln.
Falls Sie bei einer förmlichen Anrede unsicher sind, wie man einen Grad oder Titel richtig gebraucht, finden Sie in unserem Artikel „Anreden und Titel richtig verwenden“ eine vollständige Auflistung der korrekten Formulierungen.
Benimmregeln: Siezen und Duzen in E-Mails
Mit „Sie“ starten – der sichere Einstieg
In formellen Kontexten oder bei einem neuen Kontakt ist das „Sie“ in Deutschland der Standard. Es zeigt Respekt und Höflichkeit gegenüber dem Empfänger, insbesondere wenn dessen Präferenzen nicht bekannt sind. Selbst wenn der Kommunikationspartner in einer lockeren Branche tätig ist, gilt das Siezen als höflicher erster Schritt.
Beispiel: „Sehr geehrte Frau Müller,“ oder „Guten Tag Herr Schmidt,“
Das „Du“ nur auf Einladung nutzen
Das Duzen setzt Vertrautheit voraus und sollte in der Regel erst angeboten werden – besonders im geschäftlichen Umfeld. Üblicherweise bietet dies die ranghöhere Person oder der ältere Gesprächspartner an. Solange kein explizites Angebot erfolgt, bleiben Sie höflich beim „Sie“.
Tipp: Wechseln Sie nicht eigenmächtig zum „Du“, auch wenn der andere Sie bereits duzt. Passen Sie sich stattdessen an die Kommunikation an.
Branchenspezifische Gepflogenheiten beachten
In manchen Branchen, wie der Kreativ- oder Start-up-Szene, ist das „Du“ gängig und wird als Norm angesehen. Trotzdem ist Vorsicht geboten: Nicht alle Personen innerhalb einer Branche teilen diese Lockerheit. Im Zweifel bleiben Sie zunächst beim „Sie“ und prüfen Sie, wie sich die Kommunikation entwickelt.
Einheitliche Anrede in Gruppenmails
Schreiben Sie mehrere Empfänger an, wählen Sie eine einheitliche Anrede. Wenn sich das Team duzt, können Sie „Hallo zusammen“ oder „Liebe Kolleginnen und Kollegen“ nutzen. Bei einer gemischten Gruppe empfiehlt sich jedoch das „Sie“.
Beispiel: „Sehr geehrte Damen und Herren,“
Wechsel zur persönlichen Anrede bewusst gestalten
Wenn das „Du“ angeboten wurde oder sich im Gespräch etabliert hat, können Sie den Übergang in der nächsten E-Mail klar machen. Dadurch vermeiden Sie Verwirrung oder Missverständnisse.
Beispiel: „Vielen Dank, liebe Anna, für Deine Rückmeldung!“
In internationalen E-Mails: Gepflogenheiten berücksichtigen
In vielen Ländern ist das Duzen („you“) Standard und wird nicht als unhöflich empfunden. Trotzdem können Sie durch die Verwendung von Titeln oder formalen Grußformeln Respekt zeigen. Informieren Sie sich vorab über die kulturellen Normen Ihres Gegenübers.
Falls Sie sich unsicher sind, wer wem das „Du“ anbieten darf und was dabei zu beachten ist, finden Sie die wichtigsten Benimmregeln im Artikel „Siezen und Duzen in Beruf und Alltag“.
Abkürzungen in E-Mails
In der heutigen Geschäftswelt spielt der richtige Umgang mit Abkürzungen eine wichtige Rolle. Denn wie Sie Ihre Botschaft formulieren, sagt viel über Ihre Professionalität und Ihren Respekt gegenüber dem Empfänger aus.
Vermeiden Sie unnötige Abkürzungen
Auch wenn Abkürzungen Zeit sparen, können sie schnell unhöflich oder unverständlich wirken. Besonders in einer ersten Kontaktaufnahme sollten Sie auf gängige Kürzel wie „u. a.“, „z. B.“ oder „MfG“ verzichten. Schreiben Sie stattdessen lieber aus. Das wirkt professioneller und zeigt, dass Sie sich Mühe geben, klar und respektvoll zu kommunizieren.
Denken Sie an die Zielgruppe
Interne Fachbegriffe oder branchenspezifische Abkürzungen können unter Experten gängig sein und die Kommunikation vereinfachen. Wenn solche Kürzel unter Spezialisten gängig sind, kann man sie auch verwenden. Fachübergreifend können sie jedoch unverständlich werden. Überlegen Sie daher, ob der Empfänger die von Ihnen verwendeten Abkürzungen wirklich versteht. Im Zweifelsfall formulieren Sie Sachverhalte eher so, dass ihr Gegenüber sie verstehen kann, der nicht ihr Vorwissen hat.
Standardisierte Abkürzungen
Einige Abkürzungen wie „z. Hd.“ (zu Händen) oder „i. V.“ (in Vertretung) sind in der Geschäftskommunikation etabliert und können verwendet werden. Achten Sie dabei auf die richtige Schreibweise, denn Rechtschreibfehler bei Abkürzungen fallen besonders negativ auf.
Höflichkeit und Verständlichkeit stehen an erster Stelle
Denken Sie daran, dass Ihre E-Mail den Empfänger ansprechen und nicht verwirren soll. Eine klare, höfliche und gut strukturierte Nachricht wird immer besser aufgenommen als eine, die durch übermäßige Abkürzungen oder Fachjargon unverständlich wird.
Rechtschreibung in E-Mails
Auf Rechtschreibung achten: Eine andere Unsitte ist es, den gesamten Text in Kleinbuchstaben zu verfassen. Rechtschreibung gilt auch in E-Mails als Zeichen guten Stils bzw. Ihrer Fähigkeiten!
Dabei ist es nebensächlich, ob Sie die alte oder neue Rechtschreibung benutzen. Mischen Sie jedoch die beiden Formen nicht.
Da jedoch immer mehr Medien auf die neue deutsche Rechtschreibung umgestellt haben, würde ich diese persönlich empfehlen. Konsequente Kleinschreibung oder viele Rechtschreibfehler werden recht häufig als Inkompetenz des Schreibers gedeutet.
Aussagekräftiger Betreff in E-Mails
Die Betreffzeile einer Geschäftsmail ist entscheidend, um den richtigen Eindruck zu hinterlassen und die Aufmerksamkeit des Empfängers zu wecken. Nach den Knigge-Benimmregeln gilt es, eine Betreffzeile so zu formulieren, dass sie prägnant, höflich und informativ ist.
Da Spam-Mails in vielen Firmen oft ein zeitraubendes Ärgernis sind, will man beim Sortieren der Mails schnell Spam von wichtigen Mails unterscheiden können. Um Zeit zu sparen, verwenden viele den Betreff als Indiz, um Spam von relevanten Mails zu unterscheiden.
Je aussagekräftiger und eindeutiger ein Betreff einer geschäftlichen Verbindung zugeordnet werden kann, desto eher erreicht die Nachricht ihr Ziel. Hier sollte das Thema für den Empfänger eindeutig formuliert sein, sodass er entweder das Thema oder die Person eindeutig identifizieren kann.
Statt „Anfrage von 05.12.24“ könnte man „Anfrage zum Thema Qualitätskontrolle am 05.12.24“ schreiben. Statt „Ergebnis Besprechung gestern“ schreibt man „Ergebnisprotokoll 04.04.24 des Meetings – Thema Kundenservice“. Diese Beispiele sollen Ihnen veranschaulichen, wie man aus nichtssagenden Phrasen ein klares Thema für den Empfänger machen kann.
Ein positiver Nebeneffekt einer klaren Ausdrucksweise ist, dass sie selbst auch nach Themen im E-Mail-Programm suchen können. Falls Sie also später einmal auf eine vorherige Konversation zugreifen wollen, besteht so auch die Chance, diese wiederzufinden.
Hintergründe und Bilder
In Geschäftsmails haben bunte Hintergründe, Smileys oder nette Stimmungsbildchen nichts verloren. Es ist immer noch ratsam keine HTML-Mails zu schreiben, da viele HTML aus Sicherheitsgründen abgeschaltet haben. Damit sieht auch das beste Design übel aus. Mit dem normalen Standard können Sie nichts falsch machen und haben zudem die Garantie, dass der Kunde dieselbe Ansicht zu sehen bekommt, in der Sie geschrieben haben.
Das Lesen und Schreiben einer E-Mail kostet den Kunden und Kollegen Zeit und Zeit ist bekanntlich sehr wertvoll. Daher gilt es als „Unsitte“, E-Mails mit nichtssagenden Informationen oder unwichtigen Floskeln zu versenden und damit den Kontakt zuzumüllen. Manche Menschen reagieren auf solche Mails sehr verärgert, obwohl sie es Ihnen gegenüber nicht immer offen ausdrücken werden. Fragen Sie sich daher immer, ob Sie eine wichtige Information versenden, die für den Kunden oder Kollegen einen echten Nutzen hat.
Benimmregeln: Wann antworten?
Falls Sie auf eine Anfrage nicht direkt reagieren können, gehört es zum guten Ton, dem E-Mail-Partner zumindest eine kurze Nachricht zu senden. Dort können Sie anmerken, dass Sie die E-Mail erhalten haben und einen Termin nennen, wann Sie antworten werden.
Geben Sie einen verständlichen Grund an und halten Sie sich an den von Ihnen angegebenen Termin. Das ist kein Spam (!), sondern eine wichtige Information für Ihren Kontakt. Schließlich würde er sich ansonsten fragen, warum er so lange Zeit von Ihnen nichts hört.
Grußformel in der E-Mail
Am Ende jeder E-Mail sollte eine kurze abschließende Grußformel und Ihr Name stehen. Manche Firmen achten darauf, dass diese Grußformeln zu ihrem Image passen. Welche Grußformel Sie wählen, hängt von der Beziehung zur jeweiligen Person ab, der Sie die E-Mail schreiben. Falls Sie sie nicht näher kennen, können Sie standardmäßig – „Mit freundlichen Grüßen Titel Name“ – enden.
Anlagen einfügen
Wenn Sie sehr große Anlagen an die E-Mail anhängen möchten, ist es manchmal ratsam den Kontakt vorher zu fragen, ob er diese benötigt. Wer wahllos und häufig E-Mails mit großen Anlagen verschickt, kann sich leicht Feinde machen.
E-Mail-Formate richtig wählen
Wer einen Text oder Tabellenkalkulation versendet, sollte die Programme des Kunden oder Kollegen kennen. So sichert man sich ab, dass der Text, Präsentation oder die Tabellenkalkulation auch originalgetreu beim Geschäftspartner angezeigt werden und er diese auch ohne Probleme weiter bearbeiten kann.
Damit sind die wesentlichen Eckpunkte der Benimm-Regeln für E-Mail-Knigge genannt, obwohl man sicher noch mehr zu den Details sagen könnte. Solange Sie sich jedoch zumindest an diese Regeln halten, begehen Sie keine groben Formfehler mehr.
Viel Erfolg mit diesem E-Mail-Knigge im Geschäftsverkehr!