Manchmal kommt es bei Einkäufen zu Missverständnissen oder die Dienstleistung bzw. das Produkt entspricht so gar nicht unseren Vorstellungen. Hier wollen wir Tipps geben, wie man Produkte reklamiert und Beschwerdebriefe formuliert.
Mangelhafte Produkte und Dienstleistungen
Wenn etwas nicht stimmt ist der Ärger natürlich groß, denn jetzt muss man aktiv werden, eine Reklamation schreiben und hoffen, dass das Problem mit dem Anbieter geklärt werden kann. So kommt jeder von uns einmal in die Situation, einen Beschwerdebrief zu verfassen.
Sie wären nicht der erste Verfasser eines Beschwerdebriefs, der aufgrund seiner überschäumenden Emotionen vergisst, wichtige Daten anzugeben und der damit für weitere unnötige Komplikationen selbst verantwortlich ist.
Fehlt beispielsweise eine Kundennummer, so kann auch ein freundlicher Anbieter nicht adäquat auf Ihr Anliegen reagieren. Deshalb will ich im Folgenden eine kleine Checkliste vorstellen, mit der Sie Ihren Beschwerdebrief testen können.
Worauf sollte ich bei einem wirksamen Beschwerdebrief achten?
1. Achten Sie auf einen höflichen Ton!
Formulieren Sie den Beschwerdebrief in einem höflichen aber bestimmten Ton. Drohungen oder Beschimpfungen haben in einem Beschwerdebrief nichts verloren, denn sie schaden Ihnen höchstens selbst. Außerdem läuft man so Gefahr, einen wohlwollenden Anbieter gleich am Anfang zu vergraulen. Sind die Fronten erstmal verhärtet, profitiert niemand mehr von dieser Situation.
Gerade am Anfang hilft die Einstellung, den Anbieter als „zuvorkommenden Service-Partner“ und nicht als „Feind“ anzusehen, der zu bekämpfen ist. Denn dann bleiben alle positiven Optionen offen – auch die Option, mit einem sehr netten Service überrascht zu werden!
Schlafen Sie im Zweifelsfall eine Nacht darüber und werfen Sie dann nochmal einen kritischen Blick auf Ihre Formulierungen. Etwas Abstand kann helfen, sachlich zu bleiben und die Sache reibungslos zu klären. Zu einem höflichen Ton gehören mindestens eine entsprechende Anrede (z.B. „Sehr geehrte Damen und Herren!“) und eine Grußformel am Ende (z.B. „Mit freundlichen Grüßen“).
2. Auf Vollständigkeit der Daten achten
Selbst ein wohlmeinender Anbieter kann auf eine Beschwerde nur reagieren, wenn er alle relevanten Daten zum Kunden und zum Produkt zur Verfügung hat. Achten Sie deshalb darauf, lieber eine Information zuviel als zuwenig zu geben. Beispiele sind …:
- Ihre vollständige Postanschrift mit Telefonnummer und E-Mail-Adresse
- Datum des Schreibens
- Eindeutige Formulierung des Beschwerdegrunds im Betreff und im Text
- Aufzählung wichtiger Daten, um Sie als Kunde bzw. das entsprechende Produkt zu identifizieren – z.B. Kundenummer, Rechnungsnummer, Datum der Transaktion, Artikelnummer, Artikelname, Reklamationsgrund etc.
- Falls Dokumente – wie Rechnungen – Fehler aufweisen, fügen Sie eine Kopie als Anhang dem Schreiben bei
Kleiner Tipp: Wenn Sie nicht sicher sind, ob der Beschwerdegrund eindeutig und verständlich formuliert ist, geben Sie den Brief einem Freund oder Bekannten zum Lesen. So können Sie im Vorfeld durch dessen Feedback prüfen, ob Sie etwas Wichtiges vergessen haben!
3. Bitten Sie, anstatt zu befehlen!
Sachlich macht es keinen Unterschied, ob Sie Ihr Anliegen als Bitte oder als Befehl darstellen. Aber letztlich macht auch hier der Ton die Musik und ein Serviceangestellter wird einer Bitte eher wohlwollend nachkommen, als einem militärischen Befehlston. Um der Sache Nachdruck zu verleihen, können Sie bei einer Bitte einen Termin setzen, d.h. angeben, bis wann der Anbieter auf Ihr Anliegen reagieren soll.
4. Eindeutige Formulierung des Beschwerdegrunds
Formulieren Sie den Beschwerdegrund so konkret und verständlich wie möglich und vermeiden Sie Verallgemeinerungen! Ebenso haben nichtssagende Bewertungen wie „das Gerät ist Schrott!“ nichts in einem Beschwerdebrief verloren, da sie keinerlei Anschauung zur Sache vermitteln.
Werden Sie konkret und beschreiben möglichst genau, welche Funktionen unter welchen Umständen beim Gerät nicht funktioniert haben. So kann sich der Anbieter eventuell schon beim Lesen des Beschwerdebriefs ein Bild davon machen, welcher Fehler vorliegt.
Ist ein mechanischer Schaden vorhanden, hilft ein Foto mit der Digitalkamera weiter. Je mehr brauchbares Anschauungsmaterial beigefügt ist, desto höher die Chance, dass der Anbieter Ihr Anliegen versteht und korrekt reagiert.
5. Unterbreiten Sie Lösungsvorschläge
Manchmal kann es sehr förderlich sein, wenn man selbst einige Ideen im Beschwerdebrief formuliert, wie man sich eine gütliche Lösung vorstellen kann. Vielleicht findet der Anbieter einen Ihrer Lösungsvorschläge ansprechend und nimmt in der Rückmeldung gleich darauf Bezug. Ebenso können Kompromiss-Vorschläge überdacht werden, denn letztlich ist es nur wichtig, dass beide Seiten ein faires Geschäft abschließen.
6. Beschwerdebrief direkt an einen geeigneten Ansprechpartner adressieren
Wenn Sie den Namen des Ansprechpartners vom Kundenservice bereits kennen, können Sie dessen Namen direkt auf dem Briefumschlag in der Anschrift vermerken. (Beispielsweise Firma Hans Meier – Herrn Serviceleiter). Damit stellen Sie sicher, dass Ihr Brief nicht in die falschen Hände gerät und eine „Irrfahrt des Odysseus“ durchmacht, bevor er beantwortet wird. Wenden Sie sich an Vorgesetzte nur dann, wenn dies unumgänglich ist.
Wenn Sie diese Punkte beachten, sollte ein wohlformulierter Beschwerdebrief herauskommen, der Wirkung zeigt. Die hier genannten Prinzipien können selbstverständlich auch auf eine Beschwerde per E-Mail angewandt werden.
Bedenken Sie einfach: Wird Ihre erstmalige Beschwerde nicht ernst genommen oder der Anbieter reagiert nicht entsprechend, hat man immer noch die Möglichkeit im Ton etwas bestimmter oder harscher zu werden. Doch solange die Möglichkeit einer gütlichen Einigung besteht, sollte man diese Option nutzen!
Viel Erfolg beim Formulieren Ihres Beschwerdebriefs!
