Service Hotlines: 7 Tipps, wie Sie brauchbare Antworten erhalten

Teaser: Wenn etwas nicht funktioniert, ist guter Rat gefragt. Hierzu bieten viele Unternehmen sogenannte Service-Hotlines an, die Rat suchenden Kunden bei ihren Problemen helfen sollen. In diesem Artikel finden Sie 7 wichtige Tipps, wie Sie sich vorbereiten können, um Ihr Problem verständlich zu schildern und sich so gezielt helfen lassen zu können.

Hilfe und Anleitung bei Service-Hotlines Wer kennt es nicht - man wechselt den DSL-Anbieter oder kauft sich ein neues Notebook und etwas funktioniert nicht wie gewünscht. Dann ist guter Rat teuer. Viele Firmen bieten zu diesem Zweck Service-Hotlines an, die eine erste Hilfe für Ratsuchende versprechen.

In diesem Artikel will ich Ihnen ein paar grundlegende Tipps geben, welche Möglichkeiten Sie haben Ihre Fragen loszuwerden bzw. wie Sie sich auf ein Gespräch mit einer Service-Hotline gut vorbereiten können.

Um diese Tipps anzuwenden, drucken Sie sich den Artikel aus und kontrollieren vor dem Anruf, ob Sie alles bedacht haben.

Vieles mag Ihnen vielleicht auf dem ersten Blick selbstverständlich erscheinen, doch der Ärger ist groß, wenn man ein entscheidendes Detail vergessen hat und das Beratungsgespräch abbrechen muss.

1. Tipp: Rufen Sie nicht zu Stoßzeiten an ...

Viele Ratsuchende schimpfen über Service-Hotlines, bei denen man lange in einer Warteschleife hängt. Rufen Sie deshalb außerhalb der bekannten "Stoßzeiten" (zwischen 12.00 und 13.00 bzw. nicht nach 17.00 Uhr) an. Dann haben Sie eine bessere Chance direkt mit einem Service-Mitarbeiter verbunden zu werden.

2. Tipp: Halten Sie alle wichtigen Informationen zu Ihrem Produkt bereit

Legen Sie sich alle wichtigen Unterlagen bereit, bevor Sie die Service-Hotline anrufen. Nehmen Sie sich vorher die Zeit zu überlegen, welche Informationen ein Service-Mitarbeiter brauchen könnte, um Ihnen bei Ihrem Problem kompetent Auskunft zu geben.

Hierzu könnten beispielsweise die Rechnung gehören, Kundendaten, Kundennummer, genauer Produktname, Produkt- und Seriennummern, Modellbezeichnung, Softwarename und -version etc. - um einige Beispiele zu nennen.

Viele machen den Fehler "aus dem Stehgreif" anzurufen und das Gespräch dann abbrechen zu müssen, weil wichtige Informationen nicht zur Hand sind. Je größer die Produktpalette einer Firma ist, desto mehr spezifische Informationen benötigt ein Service-Mitarbeiter, um das Produkt genau identifizieren zu können. Wer alle Unterlagen in Griffweite hat, kann so oft schon beim ersten Anruf erfolgreich sein Problem lösen lassen.

3. Tipp: Formulieren Sie Ihr Problem schriftlich, sachlich und verständlich

Am besten schreibt man sich vorher auf, welcher Mangel oder Fehler genau vorliegt bzw. überlegt, wie man das Problem möglichst verständlich formulieren kann. Denn nur wenn der Service-Mitarbeiter das Problem versteht, kann er gezielt helfen. Es mag banal klingen, aber nicht umsonst gibt es die typischen "Computer-Witze", bei denen unbedarfte User einfach nur mitteilen, "dass ihr PC kaputt ist".

Treten beispielsweise bei einer Software Fehler auf, kommen oft Fehlermeldungen mit Kennnummern, die man sich notieren sollte. Bricht eine Installation ab, kann man sich merken bei welchem Installationsschritt der Fehler auftritt. Je mehr Details Sie nennen können, desto eher kann der Service-Mitarbeiter Ihr Problem verstehen und helfen.

4. Tipp: Stift und Zettel liegen immer bereit

Stift und Zettel sind unbedingt nötig, um sich bei komplexeren Lösungswegen die Details aufschreiben zu können. Am besten lassen Sie sich die Lösung schrittweise vom Service-Mitarbeiter diktieren. Dann sollte am Ende eine nachvollziehbare Anleitung zur Lösung Ihres Problems vorliegen. Manche Telefone bieten heutzutage auch die Möglichkeit, Gespräche aufzuzeichnen. Auch dies kann eine gute Option sein, die Lösung später genau nachvollziehen zu können.

Lassen Sie sich auch den Namen des Service-Mitarbeiters geben, damit Sie nötigenfalls bei weiteren Anrufen sagen können, wer Ihnen welche Informationen gegeben hat. Falls eine "Lösung" nicht funktioniert, können Sie bei einem zweiten Anruf z. B. kontrollieren, wo der Fehler liegt. Einige Service-Hotlines sind leider auch mit schlecht ausgebildetem Personal besetzt, d. h., sie können nur bestimmte Standardfragen beantworten und müssen bei spezielleren Problemen passen.

Fragen Sie, ob der Service-Mitarbeiter Ihren Vorfall z. B. per Ticketnummer dokumentiert, sodass auch andere Service-Mitarbeiter später Ihr Problem schnell nachvollziehen können, ohne dass Sie das Problem ständig erneut schildern müssen. Auch Zeitpunkt und Dauer des Gesprächs sollten kurz notiert werden.

Wenn Sie Ihre Anrufe dokumentieren, können Sie schnell herausbekommen, ob bzw. wie Ihnen die Mitarbeiter wirklich weiterhelfen können. Diese Informationen können dann - falls sich das Problem gar nicht lösen lässt - auch bei einer Reklamation sehr nützlich sein.

5. Tipp: Formulieren Sie Ihr Problem sachlich

Es mag zwar verständlich sein, dass man sich ärgert, wenn etwas nicht wie gewünscht funktioniert. Aber es ist keinem geholfen, wenn man seinen Frust an einem Service-Mitarbeiter auslässt. Denn damit wird kein Problem gelöst.

Berücksichtigen Sie einfach, wie Sie anstelle des Service-Mitarbeiters bei einem Problem angesprochen werden wollen. Ist er höflich, helfen Sie ihm wahrscheinlich gern. Wird er ausfallend und unsachlich, erzeugt er lediglich eine sehr unschöne Stimmung, die es beiden Seiten schwer macht, das Problem zu verstehen oder eine geeignete Lösung zu finden.

Service-Mitarbeiter müssen oft die Fehler ausbaden, die andere verbockt haben. Bleibt man freundlich, bestimmt und sachlich wird man sein Gegenüber am ehesten dazu animieren, bei der Problemlösung behilflich zu sein. Ich habe es schon erlebt, dass sich Service-Mitarbeiter ganz besonders ins Zeug gelegt haben, wenn sie meine freundliche und sachliche Art überzeugt hat.

6. Tipp: Recherchieren Sie Ihr Problem im Internet

Schlechte Hotlines versuchen manchmal, ein Problem klein- oder wegzureden. Haben mehrere Käufer ein ähnliches Problem mit einem Produkt, lassen sich oftmals Foreneinträge im Internet finden, wo Kunden miteinander über das Problem sprechen und manchmal sogar versuchen sich gegenseitig zu helfen.

Erkennt der Service-Mitarbeiter Ihr Problem nicht an, können Sie so nachweisen, dass auch andere Käufer ähnliche Probleme haben. Damit fallen viele "Ausreden" weg. Man muss sich dann nicht abwimmeln lassen bzw. wird eher ernst genommen.

7. Tipp: Nutzen Sie auch Alternativen im Internet

Viele Firmen sind heute beispielsweise auch auf Facebook oder Twitter präsent. Da das eigene Image wichtig ist, werden solche Seiten oft auch gut gepflegt, d. h., man bekommt bei einer sachlich formulierten Beschwerde oft zeitnah eine hilfreiche Antwort. Außerdem bekommt man so schnell mit, ob sich auch andere Kunden über ähnliche Probleme bei einem Unternehmen beschweren.

Mit etwas Glück hat vielleicht auch ein anderer Kunde genau Ihr Problem bereits geschildert und das Unternehmen dazu eine passende Lösung veröffentlicht. Dann müssen Sie nur noch nachlesen, wie Sie Ihr Problem nach dieser Anleitung lösen können.

Damit bin ich mit meinen Tipps am Ende und hoffe Ihnen ein paar brauchbare Anregungen gegeben zu haben, mit denen Sie Ihr Problem erfolgreich darstellen und lösen lassen können.

Viel Erfolg beim Lösen Ihres Problems!

27.09.2012 © seit 01.2012 Heiko Diadesopulus  
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