Die schlechte Zahlungsmoral von Privat- und Geschäftskunden wird seit Jahren schlechter. Eine Besserung ist nicht in Aussicht. Immer mehr Schuldner reagieren nicht mehr auf schriftliche Mahnungen. Den größten Erfolg bietet die Methode des Telefoninkasso, um schnell Außenstände hereinzuholen. Dabei spielt die Gesprächsführung die entscheidende Rolle. Analysen zeigen, dass zehn Fehler ein erfolgreiches Telefoninkasso verhindern.
Diese Fehler in der Gesprächsführung …
- Ziehen ein Gespräch in die Länge
- Belasten das Gesprächsklima
- und machen es letztendlich dem Schuldner leichter, sich zu entziehen.
Die häufigsten Fehler sind im Folgenden zusammen gefasst:
1. Voreingenommenheit
Wenn Sie zu sehr ein „Feindbild vom Kunden“ aufbauen, ergibt sich eine sehr unfreundliche Gesprächsführung, die dann für die Außenwirkung Ihrer Firma und für das Gespräch selbst nachteilig ist.
2. Frage zielt nicht direkt auf die konkrete Zahlungsvereinbarung
Nach der Beschreibung der Vorgeschichte wird der Kunde z. B. gefragt: „Nun wollte ich mal fragen, wie sieht es mit dem Ausgleich der Forderungen aus.“ Oder: „Die letzten vier Abschläge sind von der Bank zurück gebucht worden. Was können wir denn da machen?“
Diese Fragen sind unpräzise und zielen nicht auf das Anrufziel: „Wann zahlen Sie den Betrag?“ Dadurch werden Gespräche unnötig in die Länge gezogen. Es wird Raum für „Ausweichmanöver“ des Kunden gegeben.
3. Ursachenforschung („Warum-Frage“) statt Lösungsorientierung
Nach Beschreibung der Vorgeschichte wird der Kunde z. B. gefragt: „Wieso haben Sie nicht bezahlt?“ Oder: „Woran lag es, dass zurückgebucht wurde?“ Oder: „Warum haben Sie sich bei der zweiten Mahnung nicht bei uns gemeldet?“ Durch jede Art von „Warum-Frage“ zieht sich das Gespräch in die Länge, weil meistens sehr viele Rechtfertigungen genannt werden. Der Grund ist jedoch nebensächlich. Es geht jetzt um die Lösung: „Wann zahlen Sie den Betrag?“
4. Wortwahl und Tonfall wirken vorwurfsvoll und belehrend – „Du-Depp-Formulierung“
Aufgrund von eigenem Ärger oder persönlicher Wertvorstellungen passiert es leicht, dass durch Tonfall und Formulierungen dem Gesprächspartner signalisiert wird, dass er „ein Depp“ ist. Dies trägt dazu bei, dass sich das Gesprächsklima verschlechtert und eine Zahlungsvereinbarung immer unwahrscheinlicher wird.
Beispiele:
„Sie haben zwei Mahnungen erhalten. Sie haben bisher noch keine einzige Zahlung geleistet. Herr Seiler, langsam müssen wir uns mal Gedanken machen, wann können Sie die Zahlung leisten?“
„Es geht um Ihre Rechnung nicht um unsere. Ist die Sache klar? Wenn das so nicht läuft, dann tut mir das wirklich leid. Wir haben schon genügend für Sie getan.“
„Das sagt mir jetzt gar nichts.“
„Nein, das ist ja nicht wahr.“
„Das ist nicht korrekt.“
„Sie haben die Rechnung nicht beglichen.“
„Ich versuche, es Ihnen nochmal zu erklären.“
5. Vom Thema ablenken lassen
Gerne verwickeln Schuldner den Anrufer in Ihre persönliche Leidens- und Lebensgeschichte oder versuchen durch „Nebenschauplatz-Themen“ vom Grund des Anrufs abzulenken. Lassen Sie sich nicht von diesen „Nebelbomben“ vom Weg abbringen. Nehmen Sie kurz würdigend auf, was der Schuldner sagt, z. B. „Ich höre, Sie haben in letzter Zeit Schlimmes erlebt und trotzdem müssen wir jetzt eine Zahlungsvereinbarung finden“
Auch eine beliebte Spielart, vom Thema abzulenken ist, neue Sachverhalte ins Spiel zu bringen und Sie als Anrufer dazu zu bringen, etwas für den Schuldner zu tun: „Rufen Sie mal meine Bank an.“
Machen Sie sich klar, es ist lange Zeit genug vergangen. Bisher hat der Schuldner nicht von selbst agiert – trotz mehrerer Mahnungen. Jetzt müssen Sie Grenzen setzen und die „Spielregeln“ definieren.
Kurzum: Der Schuldner muss selbst aktiv werden und es bleibt nach wie vor Fakt, dass jetzt im Telefonat die Zahlungsvereinbarung getroffen werden muss.
6. Unsicheres Auftreten, Weichmacher-Formulierungen
„Eigentlich müssten Sie das heute bezahlen.“ Oder: „Jetzt bräuchten wir mal ein bisschen Geld von Ihnen.“ Oder: „Wir müssen uns jetzt irgendwie ein bisschen einigen.“
Jede dieser Aussagen stellen „Weichmacher-Formulierungen“ dar. Es fehlt die Konsequenz in der Gesprächsführung und die Ernsthaftigkeit der Lage wird nicht vermittelt. Deshalb fühlt sich der Schuldner nicht im Handlungsdruck.
7. Zu viel Mitgefühl, weich werden, Fakten vergessen
„Das ist wirklich schlimm, das Sie berufsunfähig geworden sind. Ich kann verstehen, dass Sie jetzt das Geld knapp ist. Würden Ihnen 10 Tage Aufschub reichen“. Vergessen Sie nicht die Vorgeschichte. Der Kunde hat Zahlungsaufforderungen erhalten und es trotzdem nicht für nötig befunden, sich mit Ihnen in Verbindung zu setzen.
8. Mit sich handeln lassen, sofort Zahlungsverschiebungen zulassen
„Gut, weil Sie so einsichtig sind, können wir ja mal eine Ausnahme machen und noch warten.“ Oder: „Ich rede noch mal mit meinem Abteilungsleiter, ob wir etwas tun können.“
9. Zu unkonkrete Zahlungsvereinbarungen
Statt sofort festzulegen, wann genau die Zahlung erfolgt, wird auf allgemeine Zusagen des Kunden eingegangen, der beispielsweise verspricht: „Ich zahle das sofort ein.“ Oder: „Ich begleiche sofort die Rechnung.“
10. Abruptes Gesprächsende ohne gemeinsame Vereinbarung.
Dem Kunden werden die Informationen nach dem Motto „Friss oder stirb“ präsentiert:
Beispiele
„Dann melden Sie sich bitte morgen in der Buchhaltung. Dann ist die Sache erledigt. Ich danke Ihnen. Auf Wiederhören.“
„Wir können das verhindern. Melden Sie sich telefonisch bei uns. Sagen Sie wann Sie das gezahlt haben und wohin Sie das gezahlt haben. Mit dem Zahlungsbeleg können Sie der Sperre noch aus dem Weg gehen, wenn Sie uns den Zahlungsbeleg zu faxen. Ja? Ich bedanke mich, einen schönen Tag noch.“
Der Kunde hat keine Gelegenheit zu einer Äußerung. Sein Einverständnis zu einer Vereinbarung wird nicht abgefragt („Können wir so verbleiben?“). Er hat auch keine Chance für Rückfragen. Insgesamt ist der Gesprächsabschluss unhöflich. Ob der Kunde in gewünschter Weise handelt, ist zu bezweifeln.
Nähere Informationen bei
Dietmar Bouwmann, Spezialtrainer Telefoninkasso
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