Die schlechte Zahlungsmoral, insbesondere im Unternehmensbereich, ist heutzutage sicherlich mit eines der größten Probleme. Um dieses Problem in den Griff zu bekommen, haben sich die unterschiedlichsten Unternehmen, in der Regel spezialisierte Inkassounternehmen, Gedanken darüber gemacht und bieten daraufhin ihre Dienstleistungen an.
Doch bevor es so weit ist, dass Sie den Forderungseinzug in dritte Hände geben, sollten Sie als Unternehmer und/oder Mitarbeiter alle Ihnen zur Verfügung stehenden Möglichkeiten ausgereizt haben.
Eine sehr effiziente und effektive Möglichkeit des Forderungseinzuges ist dabei das Telefoninkasso. Dabei handelt es sich um eine sehr effektive und in der Praxis mehrfach bewährte Methode, um Forderungen per Telefon zu beschleunigen.
In Zeiten wirtschaftlicher Rückschläge stellen Zahlungsausfälle für klein-, mittelständische- und Großunternehmen ein erhebliches und unkalkulierbares Risiko dar.
Die Absicherungsmöglichkeiten sind regelmäßig aufwendig und unflexibel, mit dem Ergebnis, dass sie gerade dann nicht gewählt werden, wenn man sie am nötigsten bräuchte.
Wenn ein Gläubiger an die Beitreibung seiner Forderung herangeht, kennt er meist deren Höhe. Und wenn der Vertrieb/Außendienst gut gearbeitet hat, kennt er auch noch die genaue Anschrift und Bezeichnung des Schuldners.
Kommt der Schuldner mit seinen Zahlungen in Verzug, folgt darauf dann üblicherweise die weitgehend einseitige Kommunikation durch Mahnschreiben, anwaltliche Mahnschreiben und Titulierung.
Die Erfahrung zeigt, dass auf diese Weise eine Rückantwort des Schuldners häufig erst vor Gericht erfolgt. Meist ist sie dann der Situation entsprechend ein Gemisch von Einwendungen und Ausflüchten, welches die Titulierung um Monate verzögern soll – und häufig genug damit Erfolg hat.
Die Ergebnisse lassen sich oft genug mit dem Satz zusammenfassen: „Außer Spesen nichts gewesen“. Für die fehlende Zahlung des Schuldners gibt es eine breite Palette möglicher Gründe. Eine Optimierung der Durchsetzung von Forderungen wird auf diese verschiedenen Varianten eingehen müssen.
Information durch Kommunikation und Recherche
Um sich ein genaues Bild zu verschaffen, hilft zuerst ein persönliches Gespräch – das einfachste und schwerste Mittel zugleich. Es erfordert psychologisches Einfühlungsvermögen und Hartnäckigkeit, um durch vorgeschobene Einwendungen und Ausflüchte hindurch zur Situation des Schuldners vorzudringen.
Eigens durchgeführte Umfragen und Untersuchungen [Quelle: Peilicke Telefontraining] haben Folgendes ergeben. Von 100% vorhandenen Außenständen sind:
- 12% vorübergehend zahlungsunfähig und
- 8% dauernd zahlungsunfähig.
- Die restlichen 80% sind lediglich zahlungsunwillig.
Und genau diese 80% gilt es, zur pünktlichen Zahlung zu animieren.
Mit wem hat man es zu tun?
Als Zwischenergebnis kann mit der Einordnung des Schuldners begonnen werden, zwischen dem Extrem einfacher Schusseligkeit, über die verlorene Übersicht mit den entsprechenden betriebswirtschaftlichen Folgen, die wütende Zahlungsverweigerung wegen eigener ausgefallener Forderungen, die leichtere Schlitzohrigkeit, den routinierten Schuldner bis hin zum anderen Extrem, dem Eingehungsbetrug.
Danach richtet sich der Schwerpunkt der weiteren Kontaktaufnahme.
Die nächsten Schritte …
Bei gutwilligen Schuldnern hilft manchmal einfach die Kontaktaufnahme, der Schritt aus der Anonymität des Schriftverkehrs hin zur persönlichen Ansprache. Hat der Schuldner den Überblick über seine wirtschaftliche Situation verloren, wird er nicht mehr nach rationalen Gesichtspunkten deren Befriedigung betreiben, sondern nach Sympathie, aktueller Erinnerung und vielleicht sogar Lästigkeit.
Der Gesprächskontakt kann da das entscheidende Motiv zur Zahlung sein, der entscheidende Vorsprung vor den anderen Gläubigern. Hier wird es aus gesprächstaktischen Gründen sinnvoll sein, auf Einwendungen und die persönliche Situation des Schuldners einzugehen, Teilzahlungen zu besprechen und möglichst sofort eine erste Zahlung zu bergen.
Selbst ein ungedeckter Scheck kann – als Grundlage einer sehr viel einfacheren Titulierung im Scheckprozess – noch etwas Gutes haben.
Böswilligere bis böswillige Schuldner wird man damit nicht erreichen. Eine erste kleine Zahlung, die diese Art Schuldner gerne als Geste ausreicht, kann zwar mehr sein, als was anderen Gläubigern nach dem vorprogrammierten Crash verbleibt, aber das Hauptziel bei derartigen Gesprächen ist die Informationssammlung.
Hier geht es um die Identität der handelnden Personen auf Schuldnerseite, die wirtschaftliche Situation des Schuldners und deren Entwicklung.
Ergebnis kann z.B. sein, dass der Schuldner, der sich häufig hinter Kapitalgesellschaften verbirgt, doch noch in persönliche Haftung genommen werden kann. Möglichst viel soll deshalb auch in Erfahrung gebracht werden über Geschäfts- und Bankverbindungen, persönliche Verhältnisse des Schuldners und seines Umfeldes.
Flankierend kommt noch eine Strafanzeige wegen Eingehungsbetrug in Betracht. Angesichts der massiven Überlastung der Staatsanwaltschaften im Wirtschaftsstrafrecht allerdings ist der Stellenwert dieses Schrittes gering. Weitaus wichtiger ist demgegenüber die Beobachtung der Insolvenzakte und der daraus zu entnehmenden Anhaltspunkte für die persönliche Haftung von Gesellschaftern und Geschäftsführern.
Der Rechtsweg …
… ist damit natürlich nicht ausgeschlossen. Es wäre ein Missverständnis, wenn man die Bemühungen des Telefoninkassos als Alternative zum Rechtsweg sähe. Es geht nur – aber immerhin – darum, die Situation des Schuldners so weit aufzuklären, die Möglichkeiten der Kommunikation und Recherche so weit auszunutzen, dass die Wahl des Rechtsweges mit seinen Kostenrisiken auf fundierter Grundlage erfolgen kann.
Aus dem kostenträchtigen Routinevorgang wird damit die ergebnisorientierte Auswahl einer Handlungsvariante. Ziel bleibt nach wie vor den offenen Betrag hereinzuholen.
Was macht das Telefoninkasso konkret aus?
Was ist beim Inkasso der Vorteil des Telefons gegenüber einem schriftlichen Verfahren?
Mit dem Telefon stellen Sie bzw. Ihre MitarbeiterInnen – ohne sofort gleich einen Rechtsanwalt oder ein Inkassobüro einzuschalten – schnell und kostengünstig einen sofortigen Kontakt zum säumigen Schuldner her.
Sie bauen somit eine personenbezogene persönliche Beziehungsebene auf, die Ihre Rechnung plötzlich mit einer Stimme, einer Person verbindet. Dies schafft die Basis, um erfolgreich offene Außenstände nachweisbar per Telefon zu reduzieren.
Gibt es Tageszeiten oder Wochentage, die für Inkassogespräche besonders günstig sind?
Ja, die gibt es. Abhängig von der Zusammensetzung der säumigen Schuldner, lässt sich Folgendes feststellen: Privatpersonen sind überwiegend in den Abendstunden und am Wochenende zu erreichen.
Geschäftskunden erreicht man dagegen recht gut von Dienstag bis Donnerstag. Was die Zeitfenster anbelangt, hängt dies entscheidend von der jeweiligen Branche ab. Hier sollte man auf vorhandene Erfahrungswerte zurückgreifen.
Mit welcher Strategie sollte man beim Inkasso ins Gespräch gehen?
Bewährt hat sich folgende Vorgehensweise:
1. Aussenden der Rechnung.
2. Nach 14 Tagen Kontakt in Form eines Infotelefonats.
3. Bei fehlendem Zahlungseingang Telefoninkassotelefonat am 31. Tag.
Da man im Infotelefonat abgeklärt hat, ob die Rechnung beim Schuldner wirksam zugegangen ist und ob der Kunde mit der Leistung zufrieden war, kann man im Telefoninkassotelefonat gleich auf das eigentliche Anliegen zu sprechen kommen.
Was tut man, wenn sich der Ansprechpartner immer wieder verleugnen lässt?
Da dies häufig der Fall ist, sollten Sie als Gläubiger die 4 folgenden Möglichkeiten in Betracht ziehen:
1. Den Kollegen mit freundlicher Hartnäckigkeit klar machen, was eine Verweigerung der Zahlung für Folgen haben kann.
2. Ein persönliches FAX an den Ansprechpartner mit der Bitte um Rückruf und mögliche Konsequenzen bei weiterer hartnäckiger Kontaktverweigerung.
3. Den Anrufbeantworter besprechen, ebenfalls mit Hinweis auf die Konsequenzen bei weiterer hartnäckiger Kontaktverweigerung.
4. Wenn alle vorgenannten Möglichkeiten zu keinem Erfolg geführt haben, kontaktieren Sie eine Führungsebene höher.
Gibt es typische Ausreden für säumige Zahler?
Obwohl die Ausreden für uns ja uninteressant sind, muss ich diese Frage mit Ja beantworten. Um hier wirkungsvoll agieren zu können, sind ein geplantes Vorgehen und ein so genannter "Roter Faden" im Gespräch notwendig. Wenn man dies beherrscht, sind Ausreden absolut kein Thema.
Ein Problem beim Telefonieren ist die Beweissicherung.
Wie sollte man da vorgehen, um Vereinbarungen rechtssicher zu dokumentieren?
Alle Vereinbarungen, die telefonisch getroffen werden, sind zusätzlich schriftlich von allen Beteiligten zu unterzeichnen und zu bestätigen.
Viel Erfolg beim Telefoninkasso!
