Checkliste Telefoninkasso: Professionell telefonieren

Teaser: In dieser Checkliste werden Sie ausführlich auf Gesprächssituationen vorbereitet, die speziell bei Inkasso-Gesprächen vorkommen können. Anhand von Beispiel und Gegenbeispiel erläutert der Autor, wie Sie ein solches Gespräch vorbereiten und professionell durchführen können.

Die Idee des Telefon-Inkassos ist, den Kunden durch direkte persönliche Ansprache zur Zahlung zu bewegen. Der Anruf dient als Signal dafür, dass es höchste Zeit ist zu zahlen. Die folgende Checkliste stellt einen Gesprächsstandard dar, welche Einstellungen und Verhaltensweisen für effektives Telefon-Inkasso erforderlich sind.

Gesprächsphase

Wichtige Verhaltensregeln

1. Vorbereitung des Gesprächs

  • Informationen heraussuchen:
  • Zielperson, Adresse, Telefonnummer: Ansprechpartner: 1) Rechnungswesen / Buchhaltung 2) Leiter Buchhaltung, 3) Einkauf, 4) Geschäftsführer / Inhaber
  • Vorgeschichte kennen: Was ist bisher passiert?
  • Fälligkeit, Offener Betrag?

Einstellungen:

  • Ich bin mit meinem Anruf das "Aushängeschild" der Firma und "lebe vor", wie die Firma "kunden- und lösungsorientiert" mit offenen Rechnungen umgeht.
  • Ich bin mit meiner Forderung im Recht.
  • Der Kunde hat bisher die "Spielregeln" nicht beachtet. Er hat eine vereinbarte Leistung erhalten und diese nicht bezahlt. Er hat sich bisher auch nicht gemeldet. Jetzt ist er an der Reihe aktiv zu werden und zu zeigen, dass er die Angelegenheit schnell vom Tisch bekommen will.
  • Ich biete dem Kunden eine faire, entgegenkommende Möglichkeit an, die offene Rechnung zu begleichen.
  • Die Tatsachen sprechen gegen den Kunden, deshalb kann ich freundlich, sachlich, sicher und konsequent auftreten.
  • Es ist wichtig, konsequent und hartnäckig auf einen konkreten, verbindlichen Zahlungstermin hinzuarbeiten, damit die Zahlung sicher gestellt wird.
  • "Ich stelle mir vor, als wäre das Geld, was ich einfordere mein eigenes wäre." (Das schützt vor schnellen Zugeständnissen.)

Ziele:

  • Einen verbindlichen Zahlungstermin vereinbaren.
  • Nächste Zahlungen erfolgen gleich bei der Rechnung.
  • Lösung finden (z. B. Ratenzahlung), die Zahlung garantiert.
  • Kunden für das Unternehmen halten und Weiterverkaufen ermöglichen

2. Gruß und Vorstellung

  • "Guten Tag, mein Name ist...von der Firma...

3. Richtigen Gesprächspartner

  • Ansprechpartner klären: "Bin ich richtig mit Herrn / Frau... verbunden?"
  • Mit gewünschtem Gesprächspartner verbinden lassen: "Ich möchte gerne Herrn/Frau... sprechen" (meist Buchhaltung, Inhaber, Geschäftsführer) bzw. "Ich möchte gerne die verantwortlichen Person für Zahlungen in Ihrem Hause sprechen."
  • Ansprechpartner nicht erreichbar: Zeiten der Erreichbarkeit klären, selbst zurückrufen, keinen Rückruf vereinbaren. "Wie kann ich ihn jetzt erreichen. Wann ist er zu sprechen?"
  • Bei Firmen Fax schicken: Ist der Ansprechpartner nicht erreichbar ( 2 Versuche), bietet sich an, ein Fax zu schicken, was die Dringlichkeit und anstehenden Konsequenzen deutlich macht. Oft kommt schnell ein Rückruf.
  • Notlösung Anrufbeantworter. Nur als Notlösung, auf einen Anrufbeantworter sprechen, wenn es beim 2. Anrufversuch keine andere Kontaktmöglichkeit gibt und eine Sperre bzw. Mahnbescheid ansteht.

4. Nennung des Anrufgrunds

  • Anrufgrund bzw. Forderung: Kurz den Sachstand, die Vorgeschichte und den Anrufgrund schildern.

Es kommt darauf an, so langsam und verständlich sprechen, dass der unvorbereitete Gesprächspartner nachvollziehen kann, worum es geht.

Je nach Reaktion ist erforderlich im weiteren Gesprächsverlauf zum Ausdruck zu bringen, warum die Angelegenheit jetzt dringlich ist (vergangener Zeitraum, erhaltene Mahnungen, drohende Konsequenzen).

Insgesamt zielt die Eingangsfrage "Wann erhalten wir den Betrag" darauf herauszufinden, wie lösungsorientiert und zahlungswillig der Schuldner ist.

Eine andere lösungsorientierte Frage ist: "Wie bekommen wir denn jetzt diese offene Rechnung schnell vom Tisch?"

Nicht empfehlenswert sind an dieser Stelle Fragen wie: "Warum ist die Zahlung nicht erfolgt." Dies führt zu Rechtfertigungen und ist im Endeffekt unwichtig. Es geht darum, dass die Zahlung jetzt schnell passiert.

Ungünstig ist auch im Einstieg ein "Versäumnis des eigenen Unternehmens" zu unterstellen, wie z. B. "War etwas nicht in Ordnung, dass Sie nicht gezahlt haben?"

Beispiel: Möglicher Gesprächseinstieg

"Es geht um folgendes: Wir haben von Ihnen eine offene Rechnung. Es geht um ... .
Ist das korrekt?
Es handelt sich darum, dass hier seit über einem Monat ein Betrag von .... offen steht.
Ich rufe an, um zu hören, wann wir den Betrag erhalten?
(Pause machen zum Wirken lassen.)

5. Auf die Kundenreaktion flexibel reagieren, den Nutzen des Anrufs herausstellen

  • Verständnis: Ob der Kunde emotional reagiert oder nur sachlich eine Begründung für das bisherige Nichtzahlen vorbringt, drücken Sie kurz ihr Verständnis für die Situation des Kunden aus. Es gilt die Aussage des Kunden in jedem Fall ernst zu nehmen (auch wenn sie gelogen klingt!), um erstmal eine gute Beziehungsebene als Grundlage für das Gespräch zu schaffen.

Beispiel:

"Ist irgendwie durchgegangen. Es ist momentan ein bisschen schwierig. Meine Frau ist gerade bei einem Unfall verstorben. Ich habe deshalb auch lange die Post nicht angeschaut. Es ist momentan alles schwierig."

"Das tut mir leid. Mein herzliches Beileid. Ich verstehe, das ist momentan eine schwierige Situation für Sie."

  • Nutzen des Anrufs für den Kunden. Es gilt dem Kunden zu vermitteln, dass der Anruf ein Service des Unternehmens ist. Die Firma möchte vermeiden, dass der Kunde Nachteile bekommt (z. B. Anrufsperre, zusätzliche Mahnkosten, Inkasso).

Dabei ist auch abzuklären, inwiefern der Kunde für bestimmte Nutzenargumente überhaupt empfänglich ist (z. B. ist ihm eine Anrufsperre wahrscheinlich eher egal, wenn er sowieso kaum telefoniert)

Gleichzeitig geht es darum, Informationen, die der Kunde in seiner ersten Reaktion nennt aufzunehmen und in Nutzenargumentation umzuwandeln.

Beispiel:

Sie sagen, dass Sie momentan in einer schwierigen Situation sind. Da ist es gut, dass ich anrufe, um Ihnen noch weitere Unannehmlichkeiten zu ersparen.

Ihnen ist sicher wichtig, weiter .......... – stimmt’s ?

Und damit wir ..........,ist es wichtig, dass Sie das Geld in den nächsten 3 Tagen überweisen. So vermeiden sie auch noch weitere Kosten, wie Mahngebühren.

6. Fragetechnik, Einwandargumentation, Verhandlung

  • Standpunkt halten. Ganz gleich, wie die Situation des Kunden und seine Reaktionen sind, gilt es das maximale Verhandlungsziel weiter zu verfolgen: "Der Kunde soll jetzt innerhalb der nächste 2 –3 Tage den gesamten offenen Betrag bezahlen."
  • Fragetechnik: Mit Fragetechnik die Zahlungswilligkeit des Kunden auf den Punkt bringen bzw. herausarbeiten, wie lösungsorientiert er ist. Sie hat ferner zum Ziel die eigene Verhandlungsposition positiv aufzubauen, eine Einschätzung der Kundensituation zu erhalten, die Glaubwürdigkeit des Kunden zu ermitteln und festzustellen, wie hoch die Chance ist, den offenen Betrag zu erhalten.
  • Überzeugend auftreten: Sichere, feste Stimme und keine Weichmacherformulierungen.
  • Einwandargumentation nach AHA-Methode (Annehmen, Hinterfragen, Argumentieren).
  • Perspektivewechsel: "Bitte versetzten Sie sich in unsere Situation. Wir haben Ihnen vereinbarungsgemäß eine Leistung gebracht und erwarten entsprechend auch von Ihnen, dass Sie sich an den Vertrag halten und pünktlich zahlen. Würden Sie dies nicht auch erwarten, wenn Sie an unserer Stelle wären?"
  • Verhandlungsprinzipien. Verhandlung bedeutet persönlich Minimal- und Maximalziele für das Verhandlungsergebnis zu definieren. Es gehört dazu, keine schnellen Zugeständnisse zu machen, weil sonst der Verhandlungspartner glaubt, noch mehr erreichen zu können. Es braucht emotionale Stabilität seine Maximalziele möglichst lange aufrecht zu erhalten, um diese im Idealfall zu realisieren.

7. Teufelskreis vermeiden, lösungsorientiert vorgehen.

  • Teufelskreis erkennen: Wenn es nicht gelingt, den anderen zu überzeugen, dreht sich das Gespräch meist im Kreis (Argument - Gegenargument). Erkennen Sie dies frühzeitig, ehe sich das Gesprächsklima unnötig verschlechtert.
  • Teufelskreis beenden: "Ich denke, das Gespräch dreht sich jetzt im Kreis. Ich habe Ihnen deutlich gemacht, dass wir Ihnen gerne ....ersparen möchten und Sie haben mir gesagt, dass Sie nicht zahlen wollen. Da kommen wir leider nicht zusammen.

Ich gebe Ihnen noch mal drei Tage Zeit darüber nachzudenken. Wenn dann das Geld nicht bei uns eingegangen ist, kann ich nichts mehr für Sie tun.

Dann wird ...........und der gerichtliche Mahnweg mit weiteren Kosten beschritten. Möchten Sie das wirklich?"

8. Nächste Schritte vereinbaren

  • Zahlungsart: Dem Kunden sagen, wie die Zahlung zu erfolgen hat – Bareinzahlung, Überweisung, Einzug.
  • Auf vorgeschlagene Zahlungsart bestehen: Wenn Kunde eine andere Zahlungsart anbietet: "Tut mir leid. Eine andere als die von mir genannte Zahlungsart ist in dieser Mahnstufe nicht mehr möglich."
  • Konkreten Zahlungstermin vereinbaren: Es ist wichtig Zahlungsbekundungen des Kunden terminlich genau zu konkretisieren und auch präzise zu sagen, wann das Geld spätestens als Eingang bei der Firma .... zu verzeichnen sein soll.

    Beispiel

"Ich bitte Sie das Geld bis spätestens kommenden Donnerstag, den 1. April, zu überweisen. (Zahlung muss aufgrund der Wartezeit innerhalb der nächsten ein bis drei Tage erfolgen: der Termin ist je nach Zeitpunkt des Anrufes zu variieren, z. B. man ruft abends oder am Wochenende an).

  • Rückfrage: "Wann zahlen Sie es genau ein?" Den Kunden selbst einen Termin innerhalb der Frist nennen lassen. Das erhöht für ihn die Verbindlichkeit.
  • Abgleich der Daten: Um sicher zu stellen, das die Zahlungsvereinbarung erfolgt, wird mit dem Kunden die Kontoverbindung der Firma abgeglichen.

    Wenn der Kunden die Bankverbindung neu aufnimmt, dann ist es wichtig, ihn dies in eigenen Worten wiederholen zu lassen. Auf diese Weise wird klar, ob er die Bankverbindung wirklich notiert hat und auch richtig aufgenommen hat.

Beispiel

"Um sicher zu stellen, dass Ihre Überweisung bei uns eingeht, lassen Sie uns noch mal die Bankverbindung abgleichen. Was haben Sie vorliegen? usw.

"Wiederholen Sie bitte zu Ihrer Sicherheit noch mal die Bankverbindung.."

  • Dauer der Überweisung beachten. Je nach Bank dauert es unterschiedlich lange, bis das überwiesene Geld auch als Geldeingang zu verzeichnen ist. (2 Werktage läuft das Geld mindestens). Es gilt deshalb ausgehend von der Bankverbindung des Kunden abzuschätzen, wann das Geld spätestens als Eingang bei uns registriert werden kann.

Beispiel:

"Sie überweisen von der Sparkasse. Danach muss das Geld spätestens am Montag, den 5. April bei uns auf dem Konto sein."

  • Kontrolle des Zahlungseingangs und Warnung. Damit der Kunde die Ernsthaftigkeit der Situation begreift, wird ihm noch mal kurz verdeutlicht, was passiert, wenn die getroffene Vereinbarung platzt. Dem Kunden soll dies Warnung jedoch nicht als Misstrauen vermittelt werden, sondern als neutral formulierte Information.

Beispiel:

"Ich möchte Sie sicherheitshalber darauf hinweisen, dass wir den Zahlungseingang kontrollieren. Wenn dann das Geld nicht eingegangen ist, wird automatisch Ihr Anschluss gesperrt."

  • Lastschriftverfahren anbieten: Um künftige Zahlungen sicher zu stellen und dem Kunden zu ersparen, wird ihm angeboten, künftige Rechnungen per Lastschrift vornehmen zu lassen.
  • Nächste Zahlungen sicherstellen: Spätestens beim 3. Zahlungsverzug bei einem Kunden fragen: "Wie kann künftig die pünktliche Zahlung sichergestellt werden." Es geht darum den Kunden zu den "Spielregeln des Vertrags" zu erziehen. Die Firma stellt vereinbarungsgemäß eine Leistung und der Kunde muss diese fristgerecht bezahlen.
  • Bankbeleg faxen. Wenn der Kunde sagt, er habe gerade die Zahlung getätigt, muss er als Nachweis den Beleg faxen. Es ist sicher zu stellen, dass der Kunde die Faxnummer richtig notiert und eine Vereinbarung zu treffen, wann das Fax genau eingehen wird. Es ist darauf ein Vermerk z. Hd. (Name des Sachbearbeiters) zu schreiben.

Beispiel

Damit wir einen Nachweis haben, dass die Zahlung erfolgt ist, bitte ich Sie mir den Bankbeleg schnell zu zu faxen. Wann können Sie dies tun?

Haben Sie etwas zu Schreiben zur Hand.

Ich nenne Ihnen die Faxnummer. Wiederholen Sie bitte zur Sicherheit.

Bitte schreiben Sie als Vermerk zu Händen von.."

Ich werde den Eingang Ihres Faxes prüfen und wenn es eingegangen ist. Dann werden Sie keine Mahnung erhalten und ihr Anschluss wird nicht gesperrt. Sollte ich kein Fax erhalten, wird Ihre Rufnummer gesperrt."

9. Zusammenfassung des Gesprächsergebnisses

  • Zusammenfassung. Es geht darum kurz und prägnant in eigenen Worten zusammenzufassen, was das Ergebnis des Gespräches ist und was jetzt nach dem Telefonat passiert: z. B. Übersendung einer schriftlichen Bestätigung der Gesprächsergebnisse bei Ratenvereinbarung.

Beispiele

"Gut, dann halte ich als Gesprächsergebnis fest ...usw."

10. Offene Fragen checken

  • "Haben Sie noch Fragen an mich?"

11. Freundliche Verabschiedung

  • "Dann danke ich Ihnen dafür und wünsche Ihnen noch einen schönen Tag. Auf Wiederhören."

12. Nachbereitung

  • Gesprächsergebnis für Wiedervorlage vermerken, u. a. auch Kontaktversuche
  • Schriftliche Bestätigung bei Ratenzahlung (Übersendung der Termine, Beträge)
  • Wiedervorlage – Maßnahmen bei Nichtzahlern einleiten.

Nähere Informationen bei

Dietmar Bouwmann, Spezialtrainer Telefoninkasso
Fliederkamp 12
49078 Osnabrück
Ruf: (0541) 44 38 65
Fax: (0541) 44 38 66
Mobil: (0177) 34 38 530

Email: info@bouwmann.de
Internet: Der-Telefoninkasso-Trainer
BUCHTIPP: Axel Koch (2001): "So überzeugen Sie am Telefon. Kundenorientierter, effizienter, erfolgreicher". Falken-Verlag

06.03.2013 © seit 10.2005 Dietmar Bouwmann  

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